Technikák, startégiák teendők:
Napjainkban a hatékony kommunikáció az ügyfélkapcsolatok kiépítésében és fenntartásában, az üzletkötések lebonyolításában és a professzionális hírnév megalapozásában fontosabb, mint valaha. A megfelelő telefonálási etikett jelentős szerepet játszik a hatékony kommunikációs folyamatban.
Ahogy a telefonban kommunikálsz az mély benyomást hagy az ügyfelekben. Általában ez az első kapcsolat ugyanis az ügyfeleddel. Segíthet a bizalom kiépítésében – vagy elvesztésében –és befolyásolhatja, hogy hogyan látnak majd téged és szolgáltatásaidat az ügyfelek. Ezek az alapvető telefonálási etikett tippek segítenek, hogy magabiztosan kezdj bele kapcsolat építésbe.
Felkészülés a hívásra
Mielőtt telefonálsz, fontos, hogy felkészült legyél. Ha ajánlás alapján kapod meg az ügyfél elérési lehetőségét, járj utána pontosan, akár az ajánlótól, hogy ki az akivel beszélned kell. Próbáld megtudni, hogy mi motiválja az eladásban, hogy találkozott e már előtted ingatlanközvetítővel, hogy milyen ingatlanról is van szó? A hívás előtt tájékozódj a környék hasonló piacon lévő ingatlanjairól, az infrastruktúráról, esetleges eladási tény adatokról. Ha hideghívást kezdeményezel, mutasd be az ügyfélnek, hogy magabiztos és tapasztalt vagy az ő piacán. Szakértőként pozicionáld magad és törekedj arra, hogy személyesen is találkozhassatok. Kedveskedj minden esetben olyan extra információkkal, amik emlékezetessé tesznek. Ha személyesen találkoztok olyan anyaggal érkezz, amely felejthetetlen ügyfélélményt okoz.
A telefonálás menete: Legyen világos célja a hívásnak. Vázold fel a főbb pontokat, amelyeket meg szeretnél beszélni, például az ingatlan alap adatai, időpont-egyeztetés vagy egy korábbi beszélgetés nyomon követése.
Környezet: Gondoskodj arról, hogy csendes helyen tartózkodj, ahol jó a telefonkapcsolat. A háttérzaj zavaró lehet.
A hívás megkezdése
Az, ahogyan egy hívást kezdeményezel meghatározza a beszélgetés teljes hangulatát.
Köszöntés és bemutatkozás: Mindig udvarias köszönéssel kezdj, és mutatkozz be. Például: „Jó reggelt, [xy] vagyok a [ingatlanügynökség neve]-től. Köszönöm, hogy fogadta a hívásomat. (magázódó üzemmód nagyon fontos) Ezután valóban hallgassd meg a választ. Ez értékes betekintést enged az ügyfél hangulatába, aggodalmaiba és lelkiállapotába.
Személyazonosság megerősítése: Ha ez az első alkalom, hogy kapcsolatba léptél, vagy hosszú idő után először hívtad, bizonyosodj meg arról, hogy a megfelelő személlyel beszélsz, nehogy érzékeny információkat vagy pénzügyi részleteket a rossz személlyel beszélj meg.
A hívás közben
Fontos, hogy a hívás során végig megőrizd a professzionalizmust.
Aktív hallgatás: Mutasd meg, hogy figyelsz olyan verbális visszajelzésekkel, mint például: „Értem” vagy „Ez logikus”. Foglald össze a főbb pontokat a megértés megerősítéséhez. Például: „Tehát egy három hálószobás házról beszélünk a belvárosban, igaz?”
Világos kommunikáció: Beszélj érthetően és mérsékelt tempóban. Kerüld az iparági zsargont, hacsak nem vagy biztos benne, hogy a másik fél érti. Például ahelyett, hogy azt mondanád: „Ennek az ingatlannak a hozamszintje 5 százalék”, mond azt: „Az ingatlan várható éves hozama 5 százalék.”
Professzionális hangnem: Tartsd meg a barátságos, mégis professzionális hangnemet. Kerüld a szlenget és a túlzottan laza nyelvezetet, hacsak nem ismerd jól a másik személyt. Például ahelyett, hogy azt mondanád: „Szia, mizu?”, mond azt: „Jónapot kívánok, miben segíthetek?”
Nehezen kezelhető helyzetek: Maradj nyugodt és higgadt, ha a beszélgetés nehézzé válik. Használj olyan kifejezéseket, mint: „Értem az aggodalmait” és „Találjuk meg együtt a megoldást.”
A hívás befejezése
A hívás megfelelő lezárása pozitív végső benyomást kelt.
A főbb pontok összefoglalása: Foglald össze a megbeszélt főbb pontokat és az egyeztetett teendőket. Például: „Megerősítésként: e-mailben elküldöm Önnek a bemutatkozásomat ma estig, és jövő kedden 14 és 17 óra között időpontot egyeztetünk a megtekintésre.”
Hála kifejezése: Köszönd meg az illető idejét. Például: „Köszönöm, hogy ma beszélt velem. Várom, hogy továbbiakban is segíthessek Önnek.”
Megfelelő lezárás: Zárd le a beszélgetést udvariasan, például: „Viszontlátásra” vagy „Legyen szép napja,” és várd meg, amíg a másik fél teszi le először a telefont.
Nyomon követés
A hívás utáni nyomon követés megerősíti a professzionalizmust és a megbízhatóságot.
Nyomon követő e-mail: Küldj egy összefoglalót a hívásról, beleértve a következő lépéseket vagy találkozókat. Például: „Köszönöm a mai beszélgetést. Ahogy megbeszéltük, mellékelem a bemutatkozómat, a referencia listámat”
A megígért időben cselekedj: Gondoskodj arról, hogy a nyomon követés időben történjen, lehetőleg 24 órán belül.
Gyakori telefonálási etikett hibák, amelyeket el kell kerülni
Az alábbi listában összefoglalkjuk, hogy milyen hibákat kell elkerülni ahhoz, hogy eredményes legyél:
A hívó fél félbeszakítása: Hagyd, hogy a másik személy befejezze a mondandóját, mielőtt válaszolsz. A félbeszakítás udvariatlannak és lekezelőnek tűnhet.
Háttérzaj: Ügyelj arra, hogy ne legyenek zavaró zajok a környezetedben. Például, kerüld a hívások lebonyolítását zajos kávézóban vagy vezetés közben.
Nem egyértelmű kommunikáció: Kerüld a motyogást vagy a túl gyors beszédet. A világos és tömör kommunikáció a professzionalizmus kulcsa.
Virtuális hívások (Zoom, Skype, Teams, FaceTime)
Manapság egyere gyakoribb a videó hívás a különféle plattformok segítségével. Fontos, hogy ezeknél is ügyeljünk az etikettre.
Stabil kapcsolat és jó megvilágítás: Gondoskodj róla, hogy az internetkapcsolat stabil, és az arcod jól látható legyen. A gyenge megvilágítás és a kapcsolat problémái elvonhatják a figyelmet a beszélgetésről.
Némítás, amikor nem beszélsz: A háttérzaj elkerülése érdekében némítsd le magad, amikor nem beszélsz.
Professzionális háttér: Használj semleges hátteret vagy professzionális virtuális hátteret. Kerüld az olyan zavaró tényezőket, mint egy forgó mennyezeti ventilátor vagy az ablakból jövő háttérfény.
Tartalék terv: Tudd, hogy mit fogsz tenni, ha elmegy az áram vagy a WiFi jel. Ha prezentációt készültél megosztani, legyen kéznél egy PDF a grafikonjaidról, vagy készíts egy rövid videót, amit elküldhetsz SMS-ben vagy e-mailben. Mindenképp kövesd nyomon, hogy vannak-e kérdések vagy aggályok.
A jó telefonálási etikett elengedhetetlen az olyan ingatlanügynökök számára, akik erős szakmai kapcsolatokat szeretnének kiépíteni és kiváló szolgáltatást szeretnének nyújtani. A megfelelő felkészülés, a professzionalizmus és az utókövetés tartós pozitív benyomást kelthet az ügyfelekben és a kollégákban egyaránt. Alkalmazd ezeket a tippeket kommunikációs készségeid fejlesztésére és a sikeres beszélgetések érdekében.
